去年7月，國網(wǎng)陜西電力平穩(wěn)有序推動(dòng)營銷信息系統(tǒng)融合，將陜西全省760多萬戶城鄉(xiāng)客戶的用電信息全部接入國家電網(wǎng)公司營銷系統(tǒng)。以此為契機(jī)，國網(wǎng)陜西電力開始構(gòu)建“大服務(wù)”專業(yè)協(xié)同與閉環(huán)管控體系，以工單驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)效全面提升。

以工單驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)

“工單驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)”供電服務(wù)管控模式是國網(wǎng)陜西電力探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一項(xiàng)有益成果，通過開展八大供電服務(wù)攻堅(jiān)戰(zhàn)，將工作推進(jìn)、督導(dǎo)納入同質(zhì)化常態(tài)管控機(jī)制，實(shí)現(xiàn)從供電服務(wù)品牌形象、供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、供電服務(wù)行為、社會(huì)信息公開、檢查評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)化管理“六統(tǒng)一”。依托物聯(lián)APP柔性開發(fā)平臺(tái)，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與供服平臺(tái)實(shí)時(shí)交互，可全面實(shí)現(xiàn)營配聯(lián)動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題并逐個(gè)環(huán)節(jié)落實(shí)責(zé)任，通過強(qiáng)化工單管理倒逼服務(wù)方式創(chuàng)新。

根據(jù)《建立工單驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)供電服務(wù)管控新模式工作方案》要求，國網(wǎng)陜西電力對(duì)于客戶服務(wù)意見做到“事不過夜、日清日結(jié)、當(dāng)日閉環(huán)”，實(shí)施“先復(fù)電、后搶修”“先轉(zhuǎn)供、后檢修”模式，大力推廣帶電作業(yè)和發(fā)電車參與搶修新模式，持續(xù)提升供電可靠性。

此外，國網(wǎng)陜西電力落實(shí)“工單驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)”供電服務(wù)管控新模式，省營銷服務(wù)中心充分發(fā)揮支撐督導(dǎo)作用，對(duì)全量工單進(jìn)行監(jiān)督管控，結(jié)合問題突出工單和客戶強(qiáng)烈訴求，定期向地市供電公司下發(fā)工單驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)督導(dǎo)管控任務(wù)聯(lián)系單，幫助供電公司發(fā)現(xiàn)工作薄弱環(huán)節(jié)，有效壓降投訴、意見工單數(shù)量，切實(shí)提升了客戶訴求處理質(zhì)量和效率。2022以來，全省95598、12398投訴工單同比分別壓減88.32%、52.73%。

寶雞公司：快速響應(yīng) 主動(dòng)服務(wù)

寶雞供電公司緊密圍繞“接電快、停電少、服務(wù)好、運(yùn)營優(yōu)”的目標(biāo)，積極探索工單驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)管控新模式，全面建優(yōu)供服大廳“聚焦服務(wù)一線、專業(yè)聯(lián)動(dòng)模式、搶修服務(wù)質(zhì)效”可視化場景，利用“快速搶修指揮平臺(tái)”快速響應(yīng)、精準(zhǔn)施策。通過周、月定期工單統(tǒng)計(jì)分析，查找電網(wǎng)運(yùn)行中長期存在低電壓、重過載的線路臺(tái)區(qū)，集中整治臺(tái)區(qū)重復(fù)停電、用戶重復(fù)報(bào)修等重點(diǎn)管控問題，實(shí)現(xiàn)了“被動(dòng)搶修”向“主動(dòng)服務(wù)”管控模式的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

通過下發(fā)各類預(yù)警工單，一線工作人員可準(zhǔn)確定位問題關(guān)鍵，不僅減輕了一線人員現(xiàn)場工作壓力，也提升了客戶的用電獲得感。在此模式下，寶雞供電公司高壓業(yè)擴(kuò)可控環(huán)節(jié)時(shí)長縮短4.4個(gè)工作日，搶修平均時(shí)長縮短7.99分鐘，實(shí)現(xiàn)“365天+100天”兩個(gè)長周期零投訴。

榆林公司：強(qiáng)化制度 壓實(shí)責(zé)任

榆林供電公司以工單壓降為抓手，強(qiáng)化工單管控，將故障報(bào)修和意見工單按照投訴工單來處理，切實(shí)做到像抓安全生產(chǎn)一樣抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)；建立敏感工單實(shí)時(shí)播報(bào)機(jī)制和實(shí)行投訴工單“四級(jí)審核”制度，嚴(yán)格把控從受理到閉環(huán)的各環(huán)節(jié)時(shí)限和質(zhì)量。制定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)懲細(xì)則》等考核辦法，規(guī)范人員日常服務(wù)行為，要求工單接派率、業(yè)務(wù)處理及時(shí)率、抽檢合格率等均達(dá)到100%，業(yè)務(wù)處理滿意率累計(jì)、當(dāng)月均達(dá)95%以上。根據(jù)危害程度和影響范圍，設(shè)置特別重大、重大、較大和一般供電服務(wù)質(zhì)量事件等級(jí)，采取三種考核方法，進(jìn)一步壓實(shí)各級(jí)人員責(zé)任。

據(jù)悉，榆林供電公司還將深度挖掘營配數(shù)據(jù)高級(jí)應(yīng)用，創(chuàng)新配網(wǎng)運(yùn)檢業(yè)務(wù)全流程、全過程管控手段，深入推進(jìn)“標(biāo)準(zhǔn)化、精益化、數(shù)字化”縣公司建設(shè)，通過加強(qiáng)市縣兩級(jí)供電服務(wù)指揮中心建設(shè)，全面提升公司配網(wǎng)運(yùn)營質(zhì)效。

安康公司：整合資源 明確要求

安康供電公司精準(zhǔn)構(gòu)建“工單驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)”供電服務(wù)管控新模式，加快建設(shè)縣公司供電服務(wù)指揮分中心，整合運(yùn)檢、營銷、調(diào)度等專業(yè)指揮資源，建立市、縣、所三級(jí)工單管控體系，以工單驅(qū)動(dòng)貫穿營配業(yè)務(wù)管理全過程。以“工單驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)”為抓手，明確各部門職責(zé)和各類型工單調(diào)查、審核、上報(bào)等環(huán)節(jié)流程和時(shí)限，建立三色預(yù)警和日播報(bào)機(jī)制，嚴(yán)格執(zhí)行工單三級(jí)審核督辦、提高工單處理效率，落實(shí)投訴、意見工單“事不過夜、日清日結(jié)、閉環(huán)銷號(hào)”工作要求。針對(duì)工單內(nèi)容，深挖分析存在問題，從優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、強(qiáng)化處理過程管控，各類工單驅(qū)動(dòng)等，全面提升服務(wù)質(zhì)效，從根本上杜絕同類問題再次發(fā)生。

下一步，國網(wǎng)陜西電力將深入推進(jìn)營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型，通過深度挖掘營配數(shù)據(jù)高級(jí)應(yīng)用，推動(dòng)營銷服務(wù)模式、業(yè)務(wù)業(yè)態(tài)、質(zhì)量效率全面轉(zhuǎn)型升級(jí)，以工單壓降為抓手持續(xù)深化工單驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)機(jī)制，加強(qiáng)工單處理過程管控，加大各類監(jiān)督檢查問題整改力度，推動(dòng)“獲得電力”服務(wù)水平持續(xù)優(yōu)化提升。